Quejas y situaciones conflictivas
Objetivo
После этого модуля ты сможешь: следовать алгоритму обработки жалоб (ESCUCHA-EMPATIZA-DISCÚLPATE-ACTÚA-COMPENSA-AGRADECE); отвечать недовольному гостю профессионально; предлагать компенсацию.
Модуль 6 — как реагировать на недовольного гостя, вызвать менеджера, разрядить ситуацию.
Oiga, este plato está frío. Esto no es aceptable.
Послушайте, это блюдо холодное. Это неприемлемо.
Tiene usted toda la razón. Le pido disculpas, señor.
Вы совершенно правы. Прошу прощения, сеньор.
Permítame llevármelo a cocina para calentarlo de inmediato.
Позвольте отнести его на кухню чтобы подогреть немедленно.
Ya tardé mucho en esperarlo. No quiero esperar más.
Я уже долго ждал. Не хочу ждать больше.
Entiendo perfectamente. Voy a traerle un plato nuevo en dos minutos.
Прекрасно понимаю. Принесу новое блюдо через две минуты.
Y le ofrezco la copa de vino de cortesía mientras espera.
И предложу бокал вина комплимент пока ждёте.
Bueno, de acuerdo.
Хорошо, ладно.
Gracias por su paciencia. Enseguida vuelvo.
Спасибо за терпение. Сейчас вернусь.